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| 作者 |
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（美）蒂莫西·L.凱寧漢姆 等著，白羽，薛海坡 譯
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| ISBN |
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9787220073281
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| 出版社 |
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四川人民出版社
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| 出版日期 |
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2007-2-1
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| NT$ |
： |
361
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在本書中，作者對關於顧客忠誠作為公司的戰略目標以及圍繞這一戰略目標所展開的管理活動，忠誠顧客的特徵、需求及其行為特性，公司的忠誠計劃，顧客忠誠與市場份額和公司利潤之間的關係，員工在培育顧客忠誠中的作用的傳統觀念等均作出了深入細緻的剖析，並提出了自己獨到的見解。在此基礎之上，他們闡述了顧客忠誠的理論基礎，並提出了管理顧客忠誠的正確方法。簡而言之，他們為行銷者描述了顧客忠誠這一“聖杯”的模樣，為行銷者們指出追尋顧客忠誠中可能出現的陷阱，最終為行銷者們繪製出追尋顧客忠誠這一“聖杯”的地圖。正如他們的信念所言，由公司戰略指導並經有效培養的顧客忠誠，能真正使公司別於其競爭者，並能為公司創造持續的利潤。但是，盲目信奉忠誠度的神話幾乎必然會導致公司和顧客受害。通過揭示忠誠神話的本質，我們能獲得公司和顧客等各方皆贏的局面－－簡單地說就是相互受益。
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前言
引言 忠誠的神話：上帝誤導我們了嗎？
歡樂谷裏的混亂
虛偽的偶像
顧客忠誠的革命
愉快而又忠誠的顧客在哪中？
糾正錯誤的觀念
第一章 顧客忠誠的神話打亂了公司的目標
高成本顧客的實例：芝加哥第一國家銀行
糾正錯誤的觀念：顧客忠誠和公司目標
第二章 忠誠的神話破壞了公司的管理活動
股東至上的例子
糾正錯誤的觀念：顧客忠誠和管理活動
第三章 忠誠的神話：顧客的需求、行為和推薦
效率比服務優生的故事
糾正錯誤的概念：顧客的需求、行為和推薦
第四章 有關公司忠誠計劃的神話
可塑性忠誠的例子
事實陳述：忠誠計劃神話
第五章 關於忠誠、商業份額和利潤的忠誠神話
為顧客忠誠付出太多的故事
事實陳述：顧客忠誠與商業份額和利潤的關係
第六章 關於員工的忠誠神話
要求微笑的寓言
事實陳述：顧客忠誠和員工忠誠
第七章 顧客忠誠的理論基礎
一個真實世界的寓言
忠誠到底是什麼？
什麼時候顧客忠誠才會產生？
操縱消費者的涉入
品牌和公司的作用
服務經驗對顧客忠誠的作用
品牌和服務經驗對忠誠的聯合作用：2+2＝5
考慮集
行為忠誠測量的局限：持續購買並不必然等於忠誠
使用“關係品質”成為消費者優生的品牌
消費者特徵是否影響提升品牌忠誠傾向？
按消費者的品牌忠誠水準來劃分消費者
對當前流行的忠誠測量工具RFM有效性檢驗的必要
對傳統忠誠測量工具修正的必要
事實陳述：顧客忠誠的基礎
第八章 管理顧問忠誠的正確方法
塑造忠誠的步驟
執行忠誠步驟
消費者的視角
事實陳述：管理顧客忠誠的正確方法
致謝
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